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禮貌藏在微笑裡──專訪卡內基訓練創辦人黑幼龍

撰文│方嵐萱


禮貌是生活方式的選擇


  十幾年前,丁松筠神父的母親生病,適巧當時我與太太都在美國便前去探訪。進到醫院時,走廊裡男男女女的醫護助理都會主動跟人打招呼、微笑,而且都不是裝出來的!在一個充滿生老病死、如此不愉快、隨時有感染危險的環境裡工作,他們卻選擇了一種如此有禮貌、友善的態度,而不是常常悶悶地、冷冷的對待自己與別人,這真是讓我覺得受寵若驚,而且好開心。當時我便詢問丁神父:怎麼你們的醫護人員都如此笑容可掬?他回答:他們都是這樣的。

  又有一回冬天,我因生病必須於美國西雅圖的醫院動刀。手術當天,一位臉上充滿笑容的大鬍子男性醫護工,在幫我換好手術衣之後親切地說:「現在你應該蓋上一條我們為你加溫過的毯子。」緊接著毯子蓋上來,我就覺得好溫暖。而且在送我進開刀房的過程,不論在走廊、電梯他都一直面帶微笑,好有熱誠的跟我講話。後來我才知道這位醫護工是值大夜班,已經一個晚上沒睡覺,不過疲憊並未損耗他的工作熱誠。那時我體悟,這就是所謂的禮貌,也就是一種生活方式的選擇。

  對我而言,「禮貌」是指人與人願意友善接觸、期望可以發展出長遠互動關係的方法,或是與陌生人共處時,有笑容和熱情的生活態度,而不是那些鞠躬、握手的外在規矩。如同那些疲累不堪的醫護人員,仍然選擇熱誠地服務患者,用親切笑容安慰病痛纏身的病人。不過我認為,這樣的熱情在美國的一些東部大城市如紐約卻冷漠了許多,在台灣更顯冷淡。


接納陌生人的善意


  儒家思想從古至今一直影響著華人社會,「巧言令色,鮮矣仁。」「防人之心不可無。」這些道理更是深植人心。所以台灣父母總對孩子們說,不要隨便跟陌生人講話。因此,在華人社會,當你走在路上、車站、機場看到有陌生人對你微笑或打招呼,心底便浮現一股奇怪或不舒服的感覺。

  由於自己在教育訓練領域工作已有一段時間,也擁有一些知名度,所以很怕人家跟我打招呼時我卻沒有看到,那就失禮了。因此我總習慣主動向別人打招呼。有一回,我與兒子到機場,兩位陌生人迎面而來,我便主動對他們微笑、點頭,但可能對方並不認得我,便回頭看後面有沒有人,然後就繼續往前走。我兒子當時剛好走在後頭,就聽到對方問旁邊的人說:「那個人為什麼對我笑?」

  可見,大部份的台灣人在面對陌生人的友善時,仍抱持懷疑態度。假若我們從小就教育孩子「面帶笑容生活會更快樂」,不知道會不會改善現在的情況?


傾聽也是禮貌


  「傾聽」也是禮貌的一環,只是很多人都忽略這一點。由於工作的關係,我經常需要和不同層級的人一起開會,觀察到一種現象:不少人在會議中陳述完自己的意見後,會開始做自己的事情,這裡摸摸、那裡寫寫,或是與其他人交談,眼睛從來不正視其他開會的人,也不知道他到底有沒有在聽。

  另一個問題是開會時不關手機。開會時手機鈴聲大作常被視為正常的事情,許多人一接手機就大聲講話,也不在乎大家是否正在討論重要的事。不過現今有些人會開始感到不好意思,若是重要的電話,不得不接,也會先走出會議室。


禮貌使溝通零距離


  因此,想要與人有良好的溝通,就必須有好的禮貌。尤其想透過溝通拉近距離、產生共識,就必須了解禮貌的重要。另外,不曉得大家有沒有注意到,台灣的談話性節目很喜歡鼓勵爭辯,還不時可看到一些壞毛病,例如不管別人是否已經表達完意見,就任意更動話題、插話,或隨意中斷與他人的談話。卡內基曾說:「唯一贏得別人認同的方法就是不要爭辯。」因為爭辯沒辦法說服他人,不但溝通肯定無效,當然也沒辦法達成共識。

  「溝通」意味著雙方渴望了解對方的想法,而有效的溝通必須「耐心傾聽、專心注視對方」,除能讓他知道你很重視這一次會談,也會讓對方感覺受到尊重。這樣的溝通就會產生力量,也比較容易達成共識。不過就算如此,一般人還是很難改正自己的行為模式。因此,卡內基強調一切都要透過練習,「雖然開頭會很不舒服,但練習久了就會習慣。」


從小地方做起


  此外,行走、用餐的禮貌也很重要。走在台北街頭,我經常在路上遇到有人站在馬路旁講話,然後不少路人毫不在意的就從兩人中間穿越,這其實十分不禮貌的行為。若是在外國通常會打個招呼、說句抱歉什麼的,但在台灣沒有這種習慣,大家都是你走你的、我走我的。還有,搭車時的座位安排也是門學問,若是乘坐朋友開的車,通常副駕駛座要禮讓給長輩,駕駛座後面的位子則是輩分最小的人坐。搭計程車或有司機開的車子,那麼副駕駛座位子則是輩分最小或要付帳的人坐,而後方則是輩分較高的位置。

  至於在餐桌上的禮儀,現在大家比較不注重了,但有些小地方還是應該要注意。像是吃西餐時,每位客人桌上會有一條餐巾,很多人知道那是為了避免掉落食物,但它實際上的用處是希望賓客隨時擦拭嘴角、保持清潔。其次,最重要的一點是咀嚼食物時要閉上嘴,也不要在食物沒有吞下去時一直講話,若一個不小心菜渣噴出來,那可真是很糗。外國人喜歡在用餐時聊聊天,不過不能太大聲,只能夠讓自己這桌的人聽見,這就需要訓練。反觀當我們去中餐廳時,卻會發現,大家講話都好大聲…


你的臉上寫的是Yes嗎?


  我認為,「笑容」是禮貌的根本,是內在熱誠形諸於外的樣子。關於這一點,在距今兩百多年前,起草《人權宣言》的美國前總統傑佛遜有個很有意思的故事。有一回他與內閣閣員一同騎馬出遊,沒想到遇上了一處斷橋無法繼續往前,有人說,那回頭吧。但有位部長卻說,都已經走到這了,就涉水過河吧。於是他們一行人決定:不會游泳的就抱著馬渡河,會游泳的就自己渡河。就在他們準備過河時,一位農夫從遠處走來,站在傑佛遜的跟前對他說:我可以抱著你的馬過河嗎?傑佛遜一口答應。

  安全過河後,一群人站在河邊把衣服擰乾。但那位部長卻覺得有些不對頭,便問那位農夫:你怎麼知道他是總統呢?農夫聽見後驚訝的回答:「我不知道!我當時會問他,因為我只有在他臉上看到Yes,但在你們臉上都看到No!」這就是所謂的禮貌。傑佛遜一生親和、態度謙虛,才會獲得許多人的愛戴與無數的機會。現今社會中有不少人,尤其是一些高知識分子,其實都有很好的學問,但就是因為他們的親和力不夠,而失去了很多的機會。因為沒有笑容而失去機會,其實是很冤枉的。

  我曾在桃園縣政府演講時分享過這個故事,當時縣長朱立倫聽完以後,便對台下的市府官員們說:「各位,以後在市政府,民眾是否都可以在各位的臉上看到Yes呢?只是埋頭處理公文並不等於認真工作,而是要讓民眾感覺到大家的親切,那才是我們應有的態度與禮貌。」


科技不能取代擁抱


  現今資訊科技不斷進步,連絡的形式也越來越方便。例如電子郵件,大家越來越習慣使用,但也越來越依賴它。我認為,並不是所有事情都能透過電子郵件講得清楚,尤其是複雜度高的內容,不少人還可能因此產生誤會。主要是因為電子郵件只有文字,沒有表情與聲音,而每個人書寫表達的方法與習慣不同,不免會因為語句與文字的差異,造成對方的誤解。

  因此,在卡內基的辦公室裡,我儘量不使用電子郵件或MSN,而是直接到負責的同事面前去跟他說清楚。這麼一來,他對我所說的話有疑問時,我們可以即刻討論,我也能夠掌握他是不是真的了解我的意思。除非是正式公文或與金錢有關的文件,才會透過電子郵件發送給大家。有一句話是這麼形容電子郵件與MSN:「所有的電子郵件或MSN都沒辦法取代一個真正的擁抱!」這是一句很棒的話!


親和力讓你贏得機會


  在生活中,我們對於任何人,不論是平輩、顧客、朋友甚至於家人,都應該多一些關心與興趣,這樣才可能散發出友善的態度。不過,我們從小就被教育應該追求分數與升學,父母親對孩子的注意力也都在分數上。結果當孩子一進入社會,才會慢慢發現:關心別人與友善的態度,要比以前拼命開夜車追求的五分、十分重要得多。

  人力萬象網曾對企業做過一項調查,其中有一個問題是:「您希望具有什麼樣特質的人在您的公司就職?」大部分的回覆都是:「有好的態度」。

  另一個需要強調的重點就是「尊重」,一般人很尊重上司,但上司對職員或底下的員工就不見得尊重了。還有,有些醫生不太尊重病人,也不諒解病人的痛苦,有些醫生甚至會辱罵病人、家屬、護士,縱使他們賺了很多錢卻活得不快樂,原因就是出在他們不尊重身邊的人,自然沒辦法在生活中找到樂趣。

  幾年前,德意志銀行(全球知名的大銀行)董事長柯伯(Hilmar Kopper),在退休時給同事的臨別贈言是:「我相信,只要各位時常面帶笑容,那麼業績至少會成長25%。」一般人所能想到提高業績的方法,不外乎多辦活動、調整利息或增設分行,但其實每家銀行提供的服務都差不多,若是有一家銀行在顧客一進門時,就能讓顧客感受到親切與員工們的熱誠,那麼大家自然比較願意在這家銀行開戶。


理解心使溝通更圓滿

 
  大多數人講話時,會依照著自己的想法隨意脫口說出,很少站在他人立場設身處地想。有時候,朋友或家人就這樣傷了和氣,其實還蠻不值得的。當然,你可以不同意別人的意見,但也不要直接讓對方難堪。因為一個人會說出什麼樣的語言,與他的成長背景、求學經歷與生活歷程有很大的關係。若我們心裡能夠懷有理解對方的心意,那麼雙方就會有圓滿的溝通。

  其實從小到大,我們都生活在一個「不關心周圍事物」的環境裡,但現在我們必須扭轉這樣的觀念!當你願意對他人付出關心、對周遭事物都感興趣,人與人的相處就會更顯融洽。當我們建立起這樣的文化氛圍之後,自然別人也會以同樣的熱情回報你!