在高空景觀餐廳的「空服員」生涯持續進行，這段時間深深感到，服務業最能夠學習到的技能，就是面對各種無理取鬧的奧客，如何能在兩小時用餐時間「相安無事」。

        一間餐廳要有人氣，得符合「天時、地利、人和」，目前新冠肺炎疫情還沒有緩解警報，對於以觀光客群為主力的餐廳就很吃力，這就是時機的影響，又或者剛好主力的餐食搭上時事話題，例如和電影聯名，推出符合主題的套餐，像是《刻在你心底的名字》或許可以跟台南「棺材板」、宜蘭「一串心」來個創意組合，或是「蚵仔（刻在）麵線」套餐。

        若餐廳位於鬧區，不怕沒客源，地處高空，則有景觀，噱頭也十足，交通方便好停車，對消費者來說，更是影響他們是否願意到訪，非常重要的考慮因素。

        最後「人和」也很關鍵。服務人員和貴賓之間的互動、溝通，跟職場中，員工和上司的相處模式，是一個很好的對照類比。完成任務、解決問題也是我們在各類工作裡，最重要的內容。

從小細節讓貴賓感受到「被重視」

不管是老闆還是顧客，都希望能被「好好對待」，怎樣設身處地為他們著想，除了原本該盡的義務，不當薪水小偷的基本要求外，怎樣為他們「多做一點」是小秘訣。像是餐廳時常有家庭聚餐，帶小孩的需要兒童椅、兒童餐具這不在話下。天氣微涼，女貴賓多會希望準備溫熱開水，能夠主動遞上，會讓他們暖在心。有次遇到一位媽咪，拿出奶瓶正在放奶粉，及時遞上熱水，她立刻露出被拯救的笑容。

還有一次遇到從台中來的企業老闆夫妻，帶著他們的小孫子，點了有五種鹹點組合的下午茶套餐，我巡場聽到小朋友嚷著「我喜歡棉花糖，我喜歡洋芋片」我立刻問廚房師傅能否多給一點，主動招待小朋友，這樣的新增成本不高，卻能讓貴賓感受到你有細心觀察到他們的需要與喜好。

在職場裡若抱持「多做多錯，乾脆不做」的心態，雖然是安全牌，但可能您的上司對你很難留有印象，這可戲稱為一種「蕩然無存在感」！可有可無的員工，要裁員時，老闆眼睛都不需要眨一下。但若能多為長官分憂解勞，讓老闆不能沒有你，身價、薪水自然水漲船高。

不合理的要求懂得委婉拒絕

當然有些貴賓會有一些無理要求，像客滿時要求要已經訂位的靠窗座位，或是沒帶位，卻一屁股坐在餐廳內的空位。通常我們在領台帶位時，會跟客人說，目前靠窗的位置都已經有預定了，若安排您坐下，很可能坐不到半小時，又要請您移動。或是以正面的方式說，環窗區的沙發座椅比較舒適寬敞，用餐後也能移步到餐廳景觀台欣賞美景，推薦您可以選擇沙發區，委婉的告訴貴賓，我們安排座位的難處。

換到職場中，我們也會面對上司不合理的要求，怎樣婉轉拒絕則是一門藝術。老闆們不喜歡聽理由跟藉口，所以要把藉口包裝成對他們「有利的選擇」，直接拒絕是最不智的方式，可以用話術，例如長官指派你做不擅長的事，或問了你並不清楚的細節，你可以這樣回應「如果是企劃的部分，我相信OOO會比我更能勝任」、「這部分我來詢問OOO後，再跟您報告」，這些聽起來都會比「我不知道、我不了解」來得有建設性，老闆出錢買你的時間，就是要您來解決他們的疑難雜症！

幽默化解責難與批評

顧客永遠是對的，就算他們做錯事，也不能去挑戰或責難他們。餐廳裡最容易打翻水或飲料、甚至杯盤被打碎，標準 SOP 除了拿抹布、餐巾紙吸乾湯水外，一定要先詢問客人「有沒有沾溼衣服？有沒有弄髒了包包？有沒有燙到？有沒有受傷？」而不是去責怪貴賓「吼！打翻了，杯子盤子要賠償，合併於帳單計算...」若你用後者方式回應，就真的太瞎了。

有次遇到有富二代帶女友慶祝21歲生日，他們準備了豪華蛋糕，有附上一個透明小氣球，裡面還有白色羽毛很浪漫，不過點蠟燭時，一個不小心，被打火機的火燒破，我們先是把被火紋身的小氣球移除，在客人發現詢問時，用幽默方式帶過「剛剛羽毛氣球和燭火起了衝突，出了點意外送醫，不克和蛋糕一塊出席」

餐廳招牌的雲朵飲品，有客人覺得和同桌的其他貴賓相比，自己的雲朵比較小，隨口問了「為什麼我的雲特別小」可以詼諧點回應，本日的雲朵都是隨機出產，可能它生性比較害羞，若有需要，可幫您召喚比較大方的雲朵？」

在職場中，換個方式表達，既可以完成溝通目標，又不會因此踩到地雷，或得罪了人，這都是需要臨場反應，及多加練習。「幽默、禮貌、同理心」可讓職場衝突「化險為夷」。

作者｜郭岱軒
從事新聞媒體工作逾10年，曾任新聞主播、記者，目前擔任節目主持人，校園機構講師，著有《你媽知道你在發廢文嗎？》、《失業100 天》，影像、專文、評論散見於個人專頁與 IG。

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編輯/ 1111職場觀測團隊
封面大圖/ 123rfc