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首頁知識庫職場秘笈人際互動職場上如何選擇道歉方式

       道歉並不簡單,如果說有什麼原則可以參考的話,那麼就是有效溝通的原則。

       上司是否應該道歉,答案是唯一的——當然!只不過,很多上司可能並沒意識到,道歉也是門學問呢。如果可以真誠、適時、適度地表達歉意,不僅可以體現個人的素養,更可以對下屬起到一定的激勵作用。假裝沒在意或者走堅持不道歉的強硬路線,不僅無助于保住作為上司的威信,效果還適得其反,而倘若還找藉口搪塞,就只剩下遭受鄙視了。
       一句話:上司大可不必回避過失,相反,坦然道歉並即時改正才算領悟了領導力的精髓。
       那麼,到底該如何去道歉呢?

 

  如何開口第一句
       道歉需要及時。這正如溝通和回饋的原則一樣,及時與否,效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導致不適合在當下道歉,那麼也不宜將時間拖得過久,最晚不要超過一周。否則,一旦對方心中的積怨已深,那麼你的道歉效果將會大打折扣。但如果雙方都在氣頭上,立刻道歉的效果也好不到哪裡去。在冷靜過後的第一時間道歉,才是最為理想的選擇。

       通常情況下,道歉時第一句話最難以說出口。可以試著用這樣的句式:“剛才的事情是我的態度不好,讓你受委屈了,我真誠地向你道歉……”在你的道歉中,要包含有幾個元素:第一,勇於承認自己的過失,不找藉口;第二,認同對方的情緒,因為認同感會起到緩解“疼痛”的作用;第三,真誠的道歉後,試著給出補救辦法。

       同時,上司的態度很重要,如果一副“我都向你道歉了,你還想怎樣”的態度,那麼下屬反而會更反感上司的行為,心想“你何必在這兒裝?”態度,決定了道歉的效果,哪怕僅僅一句“我很抱歉……”

 

  如何選擇道歉方式
    在道歉方式的選擇上,要根據錯誤產生的原因,以及涉及的範圍和嚴重程度,來採取不同的方式。比如:如果錯誤對工作造成了一定的影響,那麼比較適合在會議這樣的公開場合上進行道歉。這不僅有助於表達上司實事求是的工作態度,化解與下屬的矛盾,還有利於團隊價值觀的強化,以及彌補和推進工作的進展。

       而對於一些屬於私人之間的摩擦,比如:因為某種態度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會,可以適當選擇電話或E-mail的方式進行溝通,或者是私下裡進行面對面的交流也會效果不錯。尤其對於行事低調和內斂的上司來說,在私下的空間,能讓雙方在較平靜的狀態下進行溝通。這樣既不會在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨,也會使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養起來。

       道歉有時不僅是一種認錯的表現,更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒有實質性的錯誤,但只是讓對方感覺到受到了打擊或產生其他負面影響,上司也應該負起安撫員工情緒的義務。畢竟,這也是一個與員工之間增進溝通和理解的契機。

 

  小心道歉“後遺症”
       不可否認,每個人對於上司犯錯後的態度也不盡相同。有的下屬會表現得豁達和體諒,相信上司會自省,並且會因為上司欠自己一份歉意而產生一絲優越感;而有的下屬會氣急敗壞,故意把事情鬧大,甚至更會提出無理的要求。

       因此,上司也千萬不可把道歉當成是屢試不爽的一劑良藥,是藥就可能會有副作用。有的下屬,可能反而會出現不依不饒、故意要脅和講條件的行為,此時恐怕上司要火冒三丈,後悔自己為什麼向他道歉了。因此,道歉也需要把握“度”,要點到為止而不宜太過自責和誇大。其實,之所以會有“得理不饒人”的下屬,很可能是上司的態度“助長”了他的氣焰。

       因此,主管的道歉只要簡短有力即可,而接下來的著力點就是你的解決辦法。上司將事情的重點放到哪裡,你的下屬就會被你引領著關注哪裡。


  道歉中的誤區
        誤區一:道歉有損威信。事實上,坦然道歉並即時改正,才是領悟了領導力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的,而是在勇於承擔和有效解決問題中塑造出來的。

       誤區二:員工需要實惠,道歉華而不實。員工通常更看重實惠的物質利益,即使上司不道歉,只要能在升職加薪中想著他,就心滿意足了。但事實是,隨著員工能力的提升,以及對尊重和認同的需要,物質將不再是單一的激勵手段,上司的領導力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個小小的舉動,正是反映領導力的一個小側面。

       誤區三:道歉與領導風格無關。恰恰相反,其實什麼樣的領導風格,將決定你適合採取什麼樣的道歉方式。開朗風趣更具親和力的上司,可以採取更為直接的方式進行道歉,而下屬通常也會很容易接受;而內斂穩重的上司,則更適合私下道歉的方式,心照不宣的感覺會讓下屬更受用。

       “只有適合,沒有最好”,對於道歉來說,這句話同樣適用。我們不必糾結在“上司”這個稱謂上,無論是誰犯錯,最重要的是及時糾正錯誤,並且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說出“對不起”之後,更難的則是要把“對不起”表現到後續的行動中去。


   道歉後,仍須持續改善
       即便道歉表現得恰如其分,也只是一個開始。在接下來的時間裡,上司必須專注于默默地重建自己的聲譽,重新爭取員工對自己的信任。要做到這一點,惟一的秘訣就是時間。上司不能急於求成,而是要扎實地做好工作。   

      也就是說,上司要用大量的時間和員工進行互動,讓先前視為理所當然的良好關係得到恢復。而且,上司需要用日常的行動(而不是在口頭上)來表明自己希望贏回員工的心的誠意。在自己的領導力因為錯誤而被人產生質疑的時間裡,下屬對上司的行為還處於“觀察期”,員工還會用放大鏡審視上司的行為,任何相似的失誤都會使上司的歉意和努力變得沒有價值。

因此,上司更不要犯重複性的錯誤,這是很重要的。

       事實上,下屬看到上司的努力和改變,會很容易理解和釋懷。他們知道,比起那些從未犯過錯,從未汲取過教訓的上司來說,知錯就改,不斷完善自我的人往往更值得信任。有時,上司也該適當忘掉自己的角色,自己也只不過是一個會犯錯的凡人,這才是接地氣的上司,不要為曾經的錯誤耿耿於懷,積極地改善和完善自己的領導力吧。

 

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