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首頁知識庫職場秘笈進修提升永不放棄的理想與執著

  我跟張老闆提了幾個改革方案,他說:「不是我要潑你冷水,這些我都想過了,可是在我們業界,至今沒有人做得到。」像類似這樣的話,我已經聽過n次了,一點也不會氣餒 。

【被拒絕,先檢討自己】
       
  昨天去幫一家公司做新進業務人員訓練,我故意在新人面前問老業務:「你做了十幾年,到現在有沒有還不太鳥你的客戶?」他想了一下說:「怎麼會沒有!」這位資深業務繼續說:「客戶百百種什麼都有,有的喜歡跟你說話,有的只愛聽你說,有的喜歡教訓人,有的很客氣,有的喜歡找你喝酒,有的不愛說話;如果想做好業務抓住顧客,就必須投其所好。」
       
  所以說了,被拒絕是因為「抓不到對方的心意」,一旦顧客潑你冷水,你是「氣餒不做了」?還是「繼續努力自我檢討?」如果一碰到挫折就投降,那麼哪一個環境沒有「拒絕」這句無情的攻擊?
         
  又在說理論了!很多人對於管理書看不下去,就是因為老講一些「理想」;那我講故事好了,在我當顧問期間曾經因為被老闆「嫌棄」而氣餒過好幾次,有次聽到資深顧問「江宗庭老師」他講述自己也被老闆修理的故事,讓我恍然大悟「原來不是我資淺才會被拒絕,而是顧客認知的關係」,至此我就再也不怕「拒絕」了!

【有理想,才有做下去的熱情】
       
  在我的輔導經驗裡,企業不能沒有理想,沒有理想就沒有熱情,就沒有希望!「潛能及突破」是被理想激發出來的,沒有辦法達到一百分,至少因為這種「奢求」而能全力以赴,做的比同業好,這就會贏!
       
  我曾經說過自己去豐田汽車保養車子,隔天會收到他們客服來電詢問「昨天的服務滿意嗎?」原來是這樣子,難怪接待員對我那麼「虔誠」,還拜託我若是總公司問我意見,要我幫他說好話;是否因有這樣的「稽核」,造成「確保」服務品質的一絲不茍?
       
  過了兩週,我又收到豐田汽車的顧客滿意度調查問卷書,相對在別家就沒有這一份「再追蹤」,可見企業的競賽中,每一個環節都在比,誰做的徹底,誰就勝出!

【你偷懶,難怪績效會比不上人家!】
       
  我曾經建議許多企業學豐田汽車「對於昨天的出貨客戶,請專人打電話去致意並詢問滿意度」,大多數公司都嘴巴說好,卻做不了幾天,我算過打這種電話花不了一小時,但是效果很大,那麼為何不做?不是成本問題,不就是「懶」!
       
  覺得「做不到」?理由是「以前做過了,沒效啦!」但癥結往往是「你可能做的方法不對」,如果你真的認為「不錯」,千萬不要氣餒,也不要「打槍」(到處自我洩氣),要保持熱情,繼續做下去,直到成功為止!
       
  客戶詢價後就沒下文,我問原因得到的回答常常是:「可能客戶認為…..」原來這都是我們自己「猜」的!難怪永遠沒有抓到癥結,為何不對每一個位成交的客戶致上歉意「對不起我們沒有辦法滿足你的要求」,而且要認真的去探討「可不可以告訴我們哪個地方不能如你所願?我們會努力改進的!」
       
  很多公司也許有做,不過答案卻是「留」在承辦人的腦袋,沒有書面紀錄;更多沒做「問卷」的公司,他們的答案都是「哪有這個人力去做!」唉!也就是你都沒做,所以「成交率才一直無法提高啊」!

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