天啊！當我看到w公司的q1業績分析表，著實嚇了一跳，居然交易中的五百多家客戶，前十大就佔了總業績的70﹪，而其中最大的客戶其營業額就佔了全公司一半，雖然總體業績是成長了，但是「成長的非常心虛」！ 

【不分析，光統計有何用？】
       
　　在我之經驗中，還是有許多公司不太去統計客戶個別業績，原因是「老闆心裡有數」，但是究竟「嚴重」到什麼程度？不知道！
       
　　有一家公司更好玩，他們的業績居然一大半是靠「老闆的交情做出來的」，雖然老闆也常常在抱怨業務部門不夠用功，績效不彰，但是既然每個月業績都達到目標了，因此老闆也總是嘴巴罵罵而已，始終都沒有「砍人」。
       
　　這一季，老闆因為生病，疏於「扮演業務」，這才發現「業績真的不見了」，可是想要挽救，為時已晚，業務部門的懶散早已病入膏肓，無藥可救了。
       
　　這當然是財務部門平時不做分析所致，但是癥結是「財務主管不懂得要分析」？還是說「老闆從沒有要求」？
       
　　我常常去公司診斷時，才發現財務部門只是統計收支金額的功能，並沒有「分析」績效給上級看，現在很多電腦軟體都會自動統計，如果財務主管不做分析，那麼該做什麼？校對錯誤嗎？ 

【注意掌握關鍵型顧客】
       
　　在一家美容院輔導時，我看到顧客資料卡中，有位顧客是知名的上市企業總經理，我問老闆：「你跟他熟嗎？」這位老闆笑著說：「點頭之交」；天啊！「你居然不會跟他套交情，你知道從他身上你可以接到多少生意嗎？」我認真提醒他。
       
　　這樣的情形到處都有，很多老闆跟顧客做生意，根本不去想辦法進一步「交朋友」，因為他認為關係建立在「銀貨兩訖」，其實老闆的責任是「發覺更大的機會」，而基本的交易行為應該由員工去執行。
       
　　有一些顧客是意見領袖，他們個性屬於雞婆型，若是給她一點好處，他會幫你行銷，而老闆必須去掌握這些「關鍵人物」，這可比花錢登廣告還有效。
       
　　我認識一家皮鞋店老闆娘，他在隔壁又開了家咖啡簡餐店，他認為「這個顧客有利用價值」，他就會請顧客到隔壁喝咖啡，跟他攀交情，結果生意越來越好，因為顧客都跟他成為好朋友，還不斷介紹朋友來光顧。

【客戶不能一視同仁】
       
　　我有次去一家通訊行選購手機，突然有位大老闆打電話找我，這位店員耳尖聽到後，知道我是位講師，馬上跟我套交情，並且甜言蜜語百般奉承，使我心花怒放，不自禁掏錢跟他買了一隻手機，後來還跟他成了好朋友。
       
　　你也可能遇到難纏的顧客，每次買東西後就抱怨連連，問題一大堆，這樣的顧客，你是放棄？還是耐心解釋？這裡沒有答案，因為顧客背後的顧客是誰？要實際去了解後再來決定，眼光要看遠一點，可千萬不要得罪「幕後人物」！  
       
　　我曾經忘了在信用卡繳費期限內繳款，被通知要罰手續費，當我打電話去申訴，服務員馬上說：「我看你的交易紀錄很好，我替你申請免罰」，這件事讓我倍感溫馨，相對另一家信用卡則不如此，我便當場剪卡宣佈斷交，兩個案例代表企業對顧客的服務制度「用心與否」，是不？

　　業務員有限，服務時間有限，公司資源有限，在有限的人力、時間、成本裡，要使用在最有效益的顧客身上，這需要看清楚「那些是第一順位」？千萬不要白目喔！