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首頁知識庫職場秘笈進修提升分析顧客,掌握輕重

  天啊!當我看到w公司的q1業績分析表,著實嚇了一跳,居然交易中的五百多家客戶,前十大就佔了總業績的70﹪,而其中最大的客戶其營業額就佔了全公司一半,雖然總體業績是成長了,但是「成長的非常心虛」! 

【不分析,光統計有何用?】
       
  在我之經驗中,還是有許多公司不太去統計客戶個別業績,原因是「老闆心裡有數」,但是究竟「嚴重」到什麼程度?不知道!
       
  有一家公司更好玩,他們的業績居然一大半是靠「老闆的交情做出來的」,雖然老闆也常常在抱怨業務部門不夠用功,績效不彰,但是既然每個月業績都達到目標了,因此老闆也總是嘴巴罵罵而已,始終都沒有「砍人」。
       
  這一季,老闆因為生病,疏於「扮演業務」,這才發現「業績真的不見了」,可是想要挽救,為時已晚,業務部門的懶散早已病入膏肓,無藥可救了。
       
  這當然是財務部門平時不做分析所致,但是癥結是「財務主管不懂得要分析」?還是說「老闆從沒有要求」?
       
  我常常去公司診斷時,才發現財務部門只是統計收支金額的功能,並沒有「分析」績效給上級看,現在很多電腦軟體都會自動統計,如果財務主管不做分析,那麼該做什麼?校對錯誤嗎? 

【注意掌握關鍵型顧客】
       
  在一家美容院輔導時,我看到顧客資料卡中,有位顧客是知名的上市企業總經理,我問老闆:「你跟他熟嗎?」這位老闆笑著說:「點頭之交」;天啊!「你居然不會跟他套交情,你知道從他身上你可以接到多少生意嗎?」我認真提醒他。
       
  這樣的情形到處都有,很多老闆跟顧客做生意,根本不去想辦法進一步「交朋友」,因為他認為關係建立在「銀貨兩訖」,其實老闆的責任是「發覺更大的機會」,而基本的交易行為應該由員工去執行。
       
  有一些顧客是意見領袖,他們個性屬於雞婆型,若是給她一點好處,他會幫你行銷,而老闆必須去掌握這些「關鍵人物」,這可比花錢登廣告還有效。
       
  我認識一家皮鞋店老闆娘,他在隔壁又開了家咖啡簡餐店,他認為「這個顧客有利用價值」,他就會請顧客到隔壁喝咖啡,跟他攀交情,結果生意越來越好,因為顧客都跟他成為好朋友,還不斷介紹朋友來光顧。

【客戶不能一視同仁】
       
  我有次去一家通訊行選購手機,突然有位大老闆打電話找我,這位店員耳尖聽到後,知道我是位講師,馬上跟我套交情,並且甜言蜜語百般奉承,使我心花怒放,不自禁掏錢跟他買了一隻手機,後來還跟他成了好朋友。
       
  你也可能遇到難纏的顧客,每次買東西後就抱怨連連,問題一大堆,這樣的顧客,你是放棄?還是耐心解釋?這裡沒有答案,因為顧客背後的顧客是誰?要實際去了解後再來決定,眼光要看遠一點,可千萬不要得罪「幕後人物」!  
       
  我曾經忘了在信用卡繳費期限內繳款,被通知要罰手續費,當我打電話去申訴,服務員馬上說:「我看你的交易紀錄很好,我替你申請免罰」,這件事讓我倍感溫馨,相對另一家信用卡則不如此,我便當場剪卡宣佈斷交,兩個案例代表企業對顧客的服務制度「用心與否」,是不?

  業務員有限,服務時間有限,公司資源有限,在有限的人力、時間、成本裡,要使用在最有效益的顧客身上,這需要看清楚「那些是第一順位」?千萬不要白目喔!

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