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首頁知識庫職場秘笈人際互動五個在職場面對言語挑戰做到對答如流的好方法
在專案裡會面對不同的窗口,有些屬於天使型的,不僅個性好,配合程度也高,因為對於新系統不熟悉,只要好好協助這類的客戶解決問題,後續的溝通合作不會太困難。但由於這類的窗口比較沒有系統經驗,所以要花比較多的精力去訓練與展示,初期的依賴程度也較高。

有些是資深用戶型的,這類型具有相當的系統經驗與知識,比較難以哄騙(誤XD),需要花較多的力氣去展示知識與能力才能取得對方信任。在專案前期較陌生的時期,配合度會比較低,也常傾向去挑戰你。然而一旦獲得對方信任之後,因為對方的專業能力好,所以合作起來會比較省心一點。

最後一種客戶窗口屬於狠角色類型。這種窗口不但經驗多,專業知識能力強,但麻煩的是,人不是那麼好相處,也因為能力突出所以主導性強,常常直接提出異議,並且傾向在會議裡去挑戰他人,勢必要在眾人面前爭個你死我活就對了。

而這種窗口雖然各項能力均屬上品,就唯獨個性特別難搞也很難溝通,所以在會議裡碰到了真的要特別注意,也常常需要特別有所準備,這也是這一篇文章想要討論的主題:對答如流的訣竅(德文:Schlagfertigkeit)。


N就是我說的這種狠角色,擁有20+年專業經驗的他,不僅懂商業流程也懂程式語言,簡言之就是通吃就對了。一般的顧問要不偏商業方面,懂功能且擅溝通,要不就屬於開發方面,懂程式開發但較不擅言詞,N懂商業流程也懂程式開發,且說了一口流利的英語,態度堅定且邏輯清晰,在會議中一旦說起話來很難不讓人對他刮目相看。但也就是因為鋒芒太露了,所以很容易刺傷別人。

我第一次知道N是在一個將近百人的大會議裡。我的一個也是20+年經驗的資深同事在講說整個專案的流程與方法論時,客戶端的N提出了異議,質疑這樣的理論與做法是不正確的。面對在眾目睽睽下的挑戰,資深同事當然不認輸,兩人在視訊會議裡激烈地隔空交火了一番,但由於大會議畢竟還是要持續下去,其他資深同事嘗試安撫N,但N眼見對方不接受意見,悻悻然地離席了,留下了頗為尷尬的場面讓同事繼續簡報。

這樣的交火也不免輪到我。在一次小型會議討論中,N同樣地提出異議,還說了“This is not how it works. I think you’re confusing yourself!”這樣直接且帶有不客氣的語句來做批評,即使我知道我的想法是站得住腳的,但礙於他的語速相當快,一時半刻我無法做出回應,原本不混亂的大腦,也因為他的這句話打亂了我的思考,當下只能沉默不語,其他與會者也無法插話,接下來只能任由他繼續「肆虐」。

跟他有過會議的都知道,他是一個實事求是的人,但過於直接且不夠圓融的個性,容易讓別人難堪把氣氛弄僵,在與客戶以及自己內部同事的閒聊當中,可以感受到雙方都多少對他頗有微詞。不過由於他的能力太強,在專案中仍舊受到重用。

在會議當下即使按捺住了情緒,也硬生生地吞下了他的批評,但我總認為有一些話可以幫助我在當下更好地去做回應,所以特定上網看了一些課程,摘錄了以下幾個訣竅與說法,來幫助如何在職場/生活中面對這樣突如其來帶有惡意的言語。

第一個方法是反問法,意即直接反問對方。
相關的語句是「你為什麼這樣說呢?」、「你的意思是?」、「你為什麼現在說呢?」。這個方法應該是最簡單最直覺的反應,但這比較適用在情況還在混亂,尚不明朗的時候。


第二個方法是定義法,請對方定義他說的語句。
相關語句是「你說的XXX是什麼意思呢?」例如有人批評這個專案不成功,你可以請問對方專案「成功」的定義是什麼?定義法有助於把觀念釐清,讓彼此取得共識再進行下一步的討論。


第三個方法是急煞車法,這個方法適用在特別嚴峻的情況。
例如對方批評你沒有足夠經驗,你可以帶點「警告」的意味回答:「讓我們專注在這個主題上,我的經驗多少在這個討論並不重要」。倘若對方對你更無禮一點,直接到了人身攻擊的地步,你可以直接說「我無法接受你的說法,這個會議就此結束!」


第四個是尋求幫助法,直接詢問對方怎麼做可以更好。
例如對方說這個產品設計有問題,你可以禮貌性地反問說:「就你看來,還有哪裡可以改進的呢?」這個方法應該是我最喜歡用的方法,面對很多挑戰時都很適用。


最後是諷刺法,這個是最高端的回擊方式,也需要有相當經驗與機智才能夠做出的回擊。
例如對方批評你最近似乎胖了,你可以說:「換句話說,我說出的話帶有更多份量了!」這類帶有幽默感又不失精準的回應最常在頂尖的管理階層中看到。


以上幾個方法當然不是全部的方法,同時針對每個人的個性不同,喜歡的回擊方式也不一樣。如果是N的話,他常用的就是定義法以及急煞車法,他在多個會議裡表現的都是這種說話方式與態度。而對我來說,在一般情況下我是避免衝突的,所以回到當時被N直接批評的場景,我可能會使用「尋求幫助法」,說“I believe other participants might get confused as well, so would you be so kind to help us clear our thoughts?”

「尋求幫助法」是我最擅長使用的方式,我也記得以前在擔任專案管理角色的時候,需要三番兩次的向特定同事確認進度。曾經有一次同事被我問煩了,跑過來抱怨說可不可以不要一直催,當下我不慍不火的回說:「如果你是我,你會怎麼建議我來得到專案進度呢?我可以盡量去配合你。」當你把對方擺到跟自己同樣位子的時候,可以促使對方去同理你的處境,協助你思考更好的解決方案。在對方理解了我的難處且無法提出更好的解決辦法,她只好默默接受,同時也不再跟我抱怨相關的事情了
 
不管是日常生活或在職場上,溝通都是持續需要精進的一環,同時要真正做到「對答如流」也需要相當多的實戰經驗。在被挑戰的一兩秒內,想好回擊的詞語,才不至於顯得啞口無言,這需要經驗的累積。由於在會議上大家眼睛都盯著,孰強孰弱高下立判,在職場上要如何做到不卑不亢且不失禮地回應挑戰,我想也是職涯能夠走多高走多遠的一項關鍵。
 
所以,每次在會議中看到有所爭執了,在「看好戲」之外,也可以多一層思考,如果今天上戲的是你,你會怎麼接招呢?因為,你永遠也不知道,什麼時候會被”cue”上台,沒有做好準備,那可能就只有出糗的份了。

如果還是很難做好每一次的準備,那我會建議,碰到挑戰的時候,使用「尋求幫助法」,謙虛客氣地回問,「如果是你/妳,會建議怎麼做呢?」,這是我最喜歡且擅長的方式,如果對方答不出來,那就換對方出糗,如果對方答得好,那我們接受也顯得從善如流,不論哪種情況都是對我們有利的局面。

本文經 戴夫 授權
文章來源/五個在職場面對言語挑戰做到對答如流的好方法


圖片來源 / Freepik.com

作者介紹 | 戴夫
我是旅居德國的戴夫,喜歡分享德國生活與職場的點點滴滴。目前經營【一分鐘德國】專欄,同時也是Get Pro歐洲職人網的創辦人,致力成為職業資源整合與連結者。我堅信,透過連結能夠激發出全新創造,達到多贏的局面。
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