別小看微不足道的小事

有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。

甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。

乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因為他得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳安排比較隱密的位子，而且特別要求服務生為客戶預留最好的座位。他利用客戶抵達前這段時間，弄清楚服務生的名字和盥洗室的位置，並且預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。他不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。餐桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝領子上的紀念章，還有輕鬆的政治話題。談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。

用餐完畢返回辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。

假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？

我們相信乙顧問會勝出。為什麼呢？因為乙顧問肯花心思在微不足道的小事上，利用這些小地方來突顯自己，並且讓客戶感到非常受重視和禮遇。注意細節和小事讓他有別於競爭對手，而且也和未來可能的客戶建立起互信的關係。

在商場上，微不足道的小事是威力強大的工具。倒不是說決策過程會刻意將禮儀納入考量，大概沒有什麼人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意。但是這個小故事卻點出決策過程中潛藏的因素：看來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。這些細微差異能讓我們更清楚看到一個人真正的自我，顯示他願意投注時間和心力，不厭其煩地把許多小事做好，從注重細節中展現他對這件事的興趣和對客戶的尊重。接到短箋的人會暗忖：他對其他事情是否也同樣盡心盡力，不厭其煩地學習、演練、執行得盡善盡美？我很希望和這位觀察敏銳、細心周到的人做生意。

在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。

好消息是，要掌握這些小細節並沒有你想像中那麼困難，我設計了一套方法，我稱之為四Ｃ法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection）。當你用心練習，精通這些技巧之後，這些技巧就會自然而然地內化成為你的個人風格。當你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情活潑而誠懇地運用這些技巧時，這些小地方將能突顯你的個人特質和專業特色。

展現自信

接下來先從「自信」談起，也就是從相信自己著手。有自信的人能散發出正面的能量、正面的精神和正面的態度。自信來自於一個人的內在，任何人都能表現得自信滿滿，然而卻需要很多的練習，精通各種步驟和細節後，才能讓別人覺得你的舉止態度乃發自內心，是真誠可信的。如果不夠真誠，就會顯得矯揉做作，反而破壞了彼此的關係。所以必須反覆演練，充分掌握小技巧，讓自信自然融入你的行為舉止中，成為個人風格的一部分。一個人能不能散發出自信的光采，將成為人際關係的助力或阻力，影響商業面談、會議、關係或交易的成敗。任何成功的職場關係都必須從雙方相識的第一刻起，就表現得很有活力、充滿自信、沉著穩健。

我曾經利用走進會議室做簡報的機會，向聽眾展示如何讓自信發揮效用。我說了兩個類似的開場白，但說話時展現的活力和強調的字眼卻大不相同：

１.「嗨，我是茱蒂，今天的主題是專業儀態，我想談一談自信和注意細節如何幫助你在商場上脫穎而出。」

當我以誠懇但平淡的聲調說出這些話，說話時面無表情、眼神呆滯時，通常台下聽眾也目光無神。

然後我又再重複一次，這一回表現得生氣勃勃，自信而權威，特別針對某些字加重語氣，還稍稍調整一下內容：

２.「哈囉！我是茱蒂斯．博曼，國際禮儀顧問公司創辦人。我們是專業禮儀的專家，專門協助專業人士在商場上進一步突顯自己。」

當我熱情、誠懇地說出第二個版本的開場白時，充分展現我的個人風格和特質，採用的字眼傳達了重要的概念，散發出自信和活力。

大家總是對第二個版本反應熱烈，聽眾立刻顯得很投入，滿屋子瀰漫著積極正面的能量，聽眾都很期待接下來會聽到的內容。我看到有人微笑，有人點頭，許多人傾身向前，認真聆聽，我吸引了聽眾的注意力。我一點也不訝異他們的反應，自信是很有魅力的！每個人都會自然而然受到自信和活力所吸引。每當我們看到別人散發出自信和活力時，我們會本能地想和他認識交往。

自信的重要元素之一是，必須始終如一，即使下班後也一樣。

假如我在街上碰到你時，對你說：「嗨，傑克，近來好嗎？」你回答：「別提了。我的小孩生病，最近又和太太吵架，車子需要修理，而且我猜我可能快被炒魷魚了。」我可能就會對你有某種觀感，然而，假如我問你同樣的問題，儘管有一堆麻煩事纏身，你卻回答：「好極了，謝謝你，茱蒂，你好不好？」我對你的印象可能又大不相同。問題是：你會比較受到哪一種人所吸引？顯然是第二種人，因為自信和活力是很有魅力的，因此想要加強任何關係時，都必須考慮這個因素。諷刺的是，你愈是盡力扮演好你的「角色」，表現出正面的態度，你就自然而然變得更積極而正面，就這方面而言，也頗符合「我思故我在」的說法。自信和活力可是威力十足的！

經驗老道的專業人士從和你初次握手的那一刻起，就已經察覺你有沒有自信。他們觀察你走進來的樣子、你的言談舉止、穿著打扮，以及你會不會直接和別人眼神交會等。他們還會注意你的坐姿及雙手怎麼擺。這一切都透露了許多關於你的線索，影響你和別人的關係能否升級。

舉例來說：我曾經在少女選美大會中奪冠，也擔任過選美教練和比賽評審，還記得在我第一次帶領學生參加選美比賽後，曾經請教一位資深評審，我先說明我一直在訓練參賽者，但對於選拔流程感到非常困惑，「你怎麼樣決定誰最出色呢？我一直在輔導這些女孩，他們全都漂亮出色，又才華洋溢，你怎麼做決定呢？」評審回答：「當然啦，面談過程很重要；但是她們一走進來，坐在我面前時，我已經曉得誰會脫穎而出了。」他指的就是自信、儀態、自我展現的丰采，是融合了態度、儀表、舉止、肢體語言和個人風格之後的結果。即使一語不發，內在的美麗和自信也能表露無遺。

這位評審的話十分有啟發性。要記住，無論在職場上或日常生活中，我們不斷受別人評斷。第一印象、初步的評斷和關係都提供了關於你的重要訊息，因此展露自信（即使你並不覺得有自信）的能力非常重要。我要再度重申，綜合起來構成第一印象的這許許多多小細節可能比什麼都重要。