本書可協助你用更有效的方法處理「談事實、談情緒、談尊嚴」這三種對話，提升你處理這三種談話的能力，進而幫助你將所有的高難度對話轉變成「學習型對話」。

所謂「高難度對話」，就是你覺得不好開口或很難討論的事

　　一講到「不太方便談」的事，許多人都會聯想到性傾向、種族、性別、政治以及信仰等議題。但真正令人感到不自在或尷尬的，並不僅限於這些常見於報章雜誌的主題。每當我們與人交談時，若覺得自己會受到傷害或自尊受損，或如果正在討論的是自己非常關切的話題，或是和自己非常關切的人討論這些話題，那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。「高難度對話」可歸類於以下這三種談話基本類型。

1.「談事實」。
　　大部分的高難度對話裡，對話雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法：誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？

2.「談情緒」。
　　每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？有時雖然沒有直接說到這些情緒，但情緒在對話中卻處處可見。

3.「談尊嚴」。
　　這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義：是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？ 

　　每一次的高難度對話裡面，都交織著這三種類型的談話。如果想要成功的完成高難度對話，就必須學會有效掌控這三種談話。當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。

「談事實」：事情的始末

　　在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰該負責等等。而且，針對這些是，我們會做出錯得離譜的三種假設：

1.假設真相
　　在「談事實」的對話裡，對話的目的不應侷限於證明自己沒有錯，反而在於去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。

2.猜測意圖
　　我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。
進行高難度對話的時候，彼此對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。

3. 追究責任
　　光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。
唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才修正問題。

「談情緒」：如何處理自己的感受？

1.情緒是一定要處理的
　　高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒是衝突的主要因素。假若你在處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像看歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。

2.「談情緒」的能力要培養
　　身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。
    
「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？

1.自我形象才是問題
　　在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。
　　「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。簡單的說，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。
    
2.別讓你的自我認知失去平衡
　　如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。
　　「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，你可以做的不僅僅是知道而已，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。


邁向「學習型對話」

　　不管如何掩飾，我們展開高難度對話的最初目的，通常就是想要證明某個觀點，或說出我們的心意，或要求對方滿足我們的要求。換言之，就是傳遞訊息。
　　一旦瞭解了前述三種談話的特質，以及在每一種談話中容易犯的錯誤之後，你會發現，你展開特定談話的目的已經變了。